Client Onboarding Portal

Punktem wyjścia była zwykła kolejka maili. Wydział urbanistyki w jednej z gmin miejskich prowadził sprawy inwestycyjne w skrzynce pocztowej i trzech arkuszach, które rzadko się zgadzały. Każdy nowy wniosek o warunki zabudowy wymagał ręcznego przepisywania danych, a interesariusz nie miał pojęcia, na jakim etapie jest jego sprawa. Postanowiliśmy zamknąć ten obieg w jednym miejscu, bez wymiany całego systemu dziedzinowego.

Zakres i założenia

Portal miał obsłużyć trzy role: inwestora, referenta prowadzącego i radnego opiniującego. Założyliśmy, że nie zmieniamy procedury administracyjnej ani wzorów pism, tylko przenosimy je do formularza z walidacją. Kluczowe było też, żeby każda zmiana statusu zostawiała ślad w historii sprawy, bo tego wymaga dostęp do informacji publicznej.

• Formularz wniosku zgodny z obowiązującym wzorem, z podpowiedziami przy polach spornych.
• Panel referenta z listą spraw według terminu ustawowego i oznaczeniem zaległych.
• Widok interesariusza pokazujący tylko jego sprawy i dokumenty.
• Rejestr zmian z datą, autorem i krótkim powodem korekty.

Jak przebiegała realizacja

Pracę podzieliliśmy na cztery tury po dwa tygodnie. Najpierw warsztat z referentami, na którym spisaliśmy realne wyjątki: działki bez dostępu do drogi, sporne granice, wnioski składane po terminie. Potem prototyp klikalny, testowany na pięciu sprawach z ostatniego kwartału. Dopiero na końcu podłączyliśmy portal do istniejącej bazy ewidencji gruntów, żeby nie tworzyć drugiego źródła prawdy.

Najwięcej czasu zajęło nie kodowanie, a uzgodnienie, kto ma prawo edytować opis działki po złożeniu wniosku. Rozwiązanie jest proste: po złożeniu treść jest zamrażana, a każda korekta idzie jako osobny załącznik z uzasadnieniem.

Co się zmieniło w praktyce

Po trzech miesiącach pracy referenci przestali prowadzić równoległe arkusze. Interesariusze dzwonią rzadziej, bo status widzą sami, a radni dostają komplet dokumentów przed sesją, a nie dzień po. Największa korzyść jest jednak mniej widoczna: przy kontroli zewnętrznej cała ścieżka sprawy jest odtwarzalna w kilka minut, bez przeszukiwania skrzynki.